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面對企業(yè)項(xiàng)目重大質(zhì)量問題該如何處理?

時(shí)間:2022-04-16 10:41:49 來源:zhihuirunhua.com 點(diǎn)擊:

面對企業(yè)項(xiàng)目重大質(zhì)量問題該如何處理?

在項(xiàng)目實(shí)施過程中,項(xiàng)目交付成果出現(xiàn)重大質(zhì)量問題不應(yīng)是小概率事件。當(dāng)然,通過項(xiàng)目技術(shù)質(zhì)量管理和項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理,可以大大降低其發(fā)生的概率和影響,但往往不可能完全防止其發(fā)生。那么,這類問題發(fā)生后,問題的關(guān)鍵是項(xiàng)目組如何有效處理。
 
一般思路和原則
 
1、故障調(diào)查和處理要依靠供應(yīng)商,但不能依賴供應(yīng)商
 
案例
 
某市場多個(gè)項(xiàng)目發(fā)生A部件電氣模塊部分通道短路故障。故障模塊和相應(yīng)信息發(fā)回供應(yīng)商處調(diào)查,供應(yīng)商初期沒有任何線索和思路。項(xiàng)目組現(xiàn)場服務(wù)工程師不得已,把故障電氣模塊獨(dú)立拆解研究,初步定位故障原因,隨后供應(yīng)商確認(rèn)此故障原因判斷。
 
總結(jié)
 
供應(yīng)商具有研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、測試項(xiàng)目設(shè)備或部件的知識、工藝、生產(chǎn)測試設(shè)備和相關(guān)經(jīng)驗(yàn),但其遠(yuǎn)離現(xiàn)場缺乏現(xiàn)場壓力,有時(shí)過度依靠其內(nèi)部流程、生產(chǎn)測試設(shè)備,解決問題的緊迫感不一定很強(qiáng)。作為項(xiàng)目的客戶接口,作為項(xiàng)目結(jié)果的最終承擔(dān)者,項(xiàng)目組要充分依靠供應(yīng)商,但要做好自力更生解決問題的心里準(zhǔn)備和準(zhǔn)備相應(yīng)的實(shí)際措施。
 
面對企業(yè)項(xiàng)目重大質(zhì)量問題該如何處理?
 
2、優(yōu)先保運(yùn)營保安全,注重快速臨時(shí)方案的發(fā)布實(shí)施
 
案例1
 
某市場多個(gè)項(xiàng)目發(fā)生A部件電氣模塊部分通道短路故障,造成多個(gè)A部件模塊和與其相連接的B設(shè)備燒損,并且此故障短期內(nèi)頻發(fā)且有愈演愈烈之勢,嚴(yán)重影響業(yè)主正常生產(chǎn)運(yùn)營;現(xiàn)場B設(shè)備備件入不敷出,采購價(jià)值高昂并且交期長。故障模塊和相應(yīng)故障信息都第一時(shí)間發(fā)回供應(yīng)商處調(diào)查。
 
供應(yīng)商初期沒有任何有效地查找故障的線索和思路,短期內(nèi)問題無法解決。在公司技術(shù)職能部門大力支持下,經(jīng)過內(nèi)部充分分析論證,項(xiàng)目組推出A部件電氣模塊兩個(gè)通道串聯(lián)的中間臨時(shí)方案,立馬緩解現(xiàn)場困境,沒有新的故障發(fā)生。
 
案例2
 
在多個(gè)城市多個(gè)項(xiàng)目的C設(shè)備電機(jī)生產(chǎn)運(yùn)營時(shí)燒損,生產(chǎn)監(jiān)控系統(tǒng)顯示嚴(yán)重故障,現(xiàn)場可聞到燒焦異味甚至有輕微煙霧,客戶很緊張,給與項(xiàng)目組極大的壓力。
 
項(xiàng)目組經(jīng)初步檢查判斷是C設(shè)備電機(jī)軸承失效引起,在沒有得到電機(jī)供應(yīng)商根本原因調(diào)查結(jié)果和解決方案情況下,立即啟動(dòng)客戶現(xiàn)場所有同類電機(jī)運(yùn)行狀態(tài)普查和電機(jī)軸承全面更換措施,組織一切資源先努力控制好故障發(fā)生范圍和頻率,優(yōu)先保證客戶安全生產(chǎn)運(yùn)營,把故障影響降到最低。
 
總結(jié)
 
這種場景下,解決故障的成本考慮放在第二位,首先要做的是行動(dòng)措施快,控制現(xiàn)場,不讓情況惡化。再扭轉(zhuǎn)整體形式逐步朝好的方面發(fā)展,以資源換時(shí)間,等待供應(yīng)商給出故障根本原因調(diào)查結(jié)果和徹底解決措施。
 
3、注重現(xiàn)場處理解決措施的有效性,有些故障根本原因有可能,永遠(yuǎn)無法完全調(diào)查清楚
 
案例
 
某項(xiàng)目齒輪箱發(fā)生多起斷銷故障,同批次的齒輪箱在同類項(xiàng)目D完全正常,在另一個(gè)同類項(xiàng)目E也沒有故障報(bào)告。齒輪箱供應(yīng)商還是比較積極地配合進(jìn)行故障原因調(diào)查。
 
第一次供應(yīng)商給出的故障原因是齒輪箱外殼加工時(shí)有合蓋臺階未去除,導(dǎo)致合箱時(shí)有鐵屑掉落,現(xiàn)場把所謂有臺階的全部箱體整改后仍舊斷銷。第二次供應(yīng)商給出故障原因是齒輪箱軸承軸向間隙超差,把原設(shè)計(jì)的空心銷更換為實(shí)心銷后仍舊斷銷。最后供應(yīng)商又第三次提出更換為更大直徑實(shí)心銷方案,現(xiàn)場才沒有斷銷故障繼續(xù)發(fā)生。
 
該項(xiàng)目齒輪箱斷銷問題解決幾年后,同類項(xiàng)目E也發(fā)生同樣的故障,也應(yīng)用同樣的方案予以處理解決。
 
總結(jié)
 
齒輪箱斷銷故障的根本原因是什么?是否真如供應(yīng)商調(diào)查報(bào)告所提出的那樣沒有任何隱瞞?我們無法得知。但經(jīng)過長達(dá)5年的運(yùn)營驗(yàn)證,此故障現(xiàn)場不再發(fā)生,證明處理解決措施是有效的。在沒有掌握直接的數(shù)據(jù)或證據(jù)前,某些故障根本原因可能永遠(yuǎn)是一個(gè)推測或猜測,永遠(yuǎn)無法圓滿結(jié)案畫上句號。
 
 
 
4、要注意防范解決措施產(chǎn)生的衍生問題,充分驗(yàn)證,保障安全
 
案例1
 
不同城市的多個(gè)項(xiàng)目報(bào)告設(shè)備F的CPU啟動(dòng)故障,并且設(shè)備G的狀態(tài)控制顯示屏在運(yùn)行時(shí)經(jīng)常發(fā)生黑屏重啟現(xiàn)象。兩個(gè)部件的供應(yīng)商經(jīng)過調(diào)查,言之鑿鑿地確信他們已找到故障的根本原因,并且故障可在其實(shí)驗(yàn)室重現(xiàn),并提供相應(yīng)升級軟件包作為解決方案。項(xiàng)目組分別選取兩個(gè)不同城市項(xiàng)目就此新發(fā)布的軟件包小范圍裝車驗(yàn)證。經(jīng)過一段時(shí)間觀察,現(xiàn)場故障并未解決或完全解決,隨后供應(yīng)商也認(rèn)可這一結(jié)果。
 
案例2
 
某市場多個(gè)項(xiàng)目的模塊H由于某批次質(zhì)量問題全部進(jìn)行過整改,整改后原問題不再發(fā)生。但H部件模塊在整改結(jié)束一段時(shí)間后又出現(xiàn)奇怪的新故障。經(jīng)調(diào)查,該新故障是供應(yīng)商解決批次質(zhì)量問題時(shí)對電路板生產(chǎn)工藝修改之后造成的衍生故障。
 
總結(jié)
 
對供應(yīng)商提供的故障處理解決方案在現(xiàn)場實(shí)施時(shí)一定要慎重,盡量先小范圍充分試驗(yàn)驗(yàn)證,確認(rèn)不會(huì)對客戶生產(chǎn)安全運(yùn)營造成影響,然后再按步驟穩(wěn)步推廣。因?yàn)轫?xiàng)目客戶是項(xiàng)目組自己的客戶,只有項(xiàng)目組自己對項(xiàng)目最終結(jié)果負(fù)責(zé)。無論故障處理方案結(jié)果如何,保障客戶的現(xiàn)場生產(chǎn)運(yùn)營安全永遠(yuǎn)是第一位的。另外,在解決舊問題過程中可能會(huì)衍生新問題,項(xiàng)目組對此要有清楚的認(rèn)識和事先預(yù)防。
 
 
 
5、在客戶滿意度、處理代價(jià)、整改周期三者之間平衡
 
案例1
 
在以前面的第一個(gè)案例A部件電氣模塊部分通道短路故障為例,盡管目前故障根本原因調(diào)查清楚,現(xiàn)場也實(shí)施了臨時(shí)方案,遏制和控制了現(xiàn)場故障頻發(fā)的狀況。但要徹底解決這一問題,需把該市場所有相關(guān)項(xiàng)目涉及的所有A部件模塊更換為新版本升級硬件,現(xiàn)有的模塊全部報(bào)廢。
 
硬件更換費(fèi)用很高,供應(yīng)商生產(chǎn)也需要一定周期,更重要的是,新版本升級模塊剛剛只在國內(nèi)個(gè)別項(xiàng)目上使用,工作效果如何,有沒有其它衍生問題不得而知?,F(xiàn)場馬上實(shí)施更換新版本硬件的A部件模塊存在風(fēng)險(xiǎn)。鑒于此,項(xiàng)目組考慮對先前提出的中間臨時(shí)方案變更為最終長期方案的可能性,并且如何說服客戶接受。
 
案例2
 
多個(gè)項(xiàng)目的J模塊在設(shè)備運(yùn)行中發(fā)生爆裂,供應(yīng)商調(diào)查后認(rèn)為模塊的大功率元件受運(yùn)行環(huán)境影響較大,某些條件綜合作用下才會(huì)發(fā)生爆裂故障,提出新版本的大功率元件可以徹底解決這一問題。
 
在中國項(xiàng)目市場該J模塊存量規(guī)模很大,全部更換時(shí)間周期無法預(yù)計(jì),客戶也很難接受這種周期;大功率元件又是該J 模塊中最重要最昂貴的部分,供應(yīng)商很強(qiáng)勢,不可能同意無償提供。在這種情況下針對涉及的現(xiàn)有J模塊,現(xiàn)場提供更多備件周轉(zhuǎn),為客戶額外延長一定時(shí)間免費(fèi)質(zhì)保的解決方案放在了桌面上。
 
總結(jié)
 
某些情況下解決項(xiàng)目質(zhì)量問題時(shí)盡管已有徹底技術(shù)解決方案,但在實(shí)際工作中是否采納實(shí)施卻要根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際狀況綜合考慮。很多時(shí)候要在客戶滿意度、處理代價(jià)、整改周期三者之間尋求一種平衡,以維護(hù)公司的最大利益。
 
 
 
6、技術(shù)上可能無法徹底解決的故障和質(zhì)量問題,要準(zhǔn)備B計(jì)劃-商務(wù)解決方案
 
案例1
 
設(shè)備K的狀態(tài)顯示屏黑屏重啟故障在很多項(xiàng)目上發(fā)生,供應(yīng)商也調(diào)查幾年了,但一直沒找到真正故障根本原因。供應(yīng)商能不能最終找到,還要花多少時(shí)間,一切都是未知數(shù)。這個(gè)故障盡管對生產(chǎn)運(yùn)營有一些影響但有限,客戶也并沒有把它擺在很重要的位置上,但會(huì)在項(xiàng)目關(guān)閉時(shí)作為一個(gè)項(xiàng)目開口項(xiàng)提出。
 
總結(jié)
 
針對這種會(huì)影響項(xiàng)目關(guān)閉,技術(shù)上可能無法徹底解決問題的故障,可以考慮從商務(wù)角度補(bǔ)償客戶,通過利益交換讓客戶同意關(guān)閉此開口項(xiàng)。
 
 
 
7、多項(xiàng)目協(xié)同,有效利用資源
 
案例1
 
設(shè)備L某部件改造涉及到很多項(xiàng)目,而且對備件、改造材料、改造人力資源都有共同需求。如果由各項(xiàng)目單獨(dú)和不同支持職能部門或供應(yīng)商溝通,勢必會(huì)有資源沖突,造成內(nèi)部互相傾軋,增加總體解決成本和周期,也會(huì)破壞內(nèi)部正常工作關(guān)系。
 

摘要

在這種條件下,由高層管理人員成立專門的工作小組,進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào),統(tǒng)一規(guī)劃和安排,有效利用資源,配合各個(gè)項(xiàng)目,不僅有利于組織整體,也減輕了各個(gè)項(xiàng)目組的工作壓力,有助于各個(gè)項(xiàng)目組順利完成本次專項(xiàng)整治工作。

應(yīng)該有縝密的邏輯思維能力。

以上討論了許多處理工程重大質(zhì)量問題的實(shí)際案例,并提出了一些工作思路。在處理本工程重大質(zhì)量問題的過程中,特別強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)供您參考:

1.目前的項(xiàng)目急著解決什么問題?客戶關(guān)注的是什么?

2.目前有哪些資源?

3.如何仔細(xì)核實(shí)供應(yīng)商提供的調(diào)查結(jié)論和處理措施?

4.如果供應(yīng)商不可靠,還有其他選擇嗎?

5.具體工作步驟要有計(jì)劃有組織,先大后小,先急后緩再徹底。

6.如何才能平衡思考和解決問題的廣度和深度?

7.最終的解決方案是什么,項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)能負(fù)擔(dān)得起嗎?

8.是否綜合考慮了商業(yè)因素、客戶滿意度以及對后續(xù)項(xiàng)目的影響?對項(xiàng)目收尾有什么影響?


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